В Сбербанке Лин начался с McKinsey в 2008 году с приходом Германа Оскаровича Грефа.
Татьяна Михайловна Максимова,
Руководитель направления
Департамента ПСС и процессов
ПАО «Сбербанк» Московский банк.
Лин-лаборатории: от идеи продукта до вывода на рынок.
Я в банке работаю с 2000 года и прошла все стадии внедрения бережливого производства, начиная с оптимизации нашей филиальной сети. Это было очень мощное движение, потому что филиальная сеть самая широкая в нашем банке по всей России. Всё, что мы делали в филиальной сети, сразу же видели наши клиенты, и это отражалось на всём банке. Начиналось всё с оптимизации процессов, с изменения мышления и, конечно, с изменения людей. Самый главный принцип, который нам донесли консультанты: «Change People or Change People».
Мы меняли мышление. Самое трудное для нас было – «зарядить» людей позитивом, показать на своём примере, как это работает.
Бережливое производство включает в себя множество инструментов. Один из самых интересных – это Лин-лаборатория, которая даёт возможность показать реальные примеры и результаты на рабочих местах сотрудников. Но только в совокупности инструменты могут дать максимальный эффект. Мы очень много используем Лин 6 Сигм, DMAIC, реинжиниринг процессов, инновации и краудсорсинг и Лин-лаборатории.
Лин-лаборатории в нашем банке – это не выделенные подразделения. Это наши обычные «боевые точки» – управления на уровне территориальных банков или головных отделений Сбербанка, которые наряду с выполнением своих основных функциональных обязанностей занимаются тестированием нововведений, апробированием новых инструментов и подходов.
Самые главные принципы – Лин-лаборатория занимается тестированием того, что придумает центральный аппарат, методологи в Москве. Лин-лаборатории дают возможность отступления от наших внутренних нормативных документов. Они писались когда-то давно, и наша скорость изменения нормативных документов не позволяет нам следовать требованиям рынка. Мы можем в Лин-лабораториях отступать от нормативных документов, если это согласовано с методологами ЦА. В пилоте мы нарушаем эти моменты, но это делается для того, чтобы дальше мы работали по-другому.
Люди в Лин-лабораториях обучены инструментам ПСС – производственной системы Сбербанка. В Лин-лабораториях мы тестируем новые процессы, подходы, продукты; занимаемся хронометражём и картированием процессов ASIS; подсвечиваем наши локальные проблемы на местах, чтобы методологи в центральном аппарате знали, что вообще происходит и как это может влиять на работу всего банка.
Что же это нам даёт? Мы тестируем новые инструменты, продукты и подходы прежде, чем тиражировать их на всю систему. Мы получаем реальную обратную связь в режиме онлайн. У нас работает система Outlook, и мы моментально можем донести идеи от сотрудника до руководителя проекта. Самое главное – мы понимаем, как это происходит реально на местах.
Мы становимся клиентоцентричным банком, и первое наше правило – это удовлетворение потребностей клиентов. Мы основываемся на знаниях о клиенте, его потребностях и развиваемся в этом направлении.
Ежедневно происходит коммуникация, в ходе которой очень просто сотруднику Лин-лаборатории донести свою мысль, свою боль до методолога центрального аппарата. На самом деле, если ты не сотрудник Лин-лаборатории, это достаточно непросто. У всех существует иерархия: сначала нужно обратиться к начальнику отдела, начальнику управления, начальнику департамента, а потом он, может быть, соизволит донести твою мысль до центрального аппарата, и только тогда, возможно, тебя услышат. Соответственно, обратная связь каскадируется в обратном порядке. В Лин-лабораториях всё наоборот. Я в центральном аппарате являюсь точкой входа для всех Лин-лабораторий, которые существуют в нашем банке. Сотрудники могут в любой момент написать и рассказать, как и что у них происходит. Всё это очень оперативно обрабатывается, и это одно из важных свойств в Лин-лаборатории.
Лин-лаборатории – подразделение Сбербанка, которое наряду со своими основными обязанностями дополнительно занимается пилотированием изменений и апробированием новых подходов к работе на местах.
В Лин-лабораториях работают мотивированные профессионалы. Мы верим в то, что придумываем и делаем, что улучшаем наши процессы и делаем наш банк лучше и удобнее для клиентов.
Для сотрудников Лин-лабораторий это значит намного больше, потому что для них это всегда возможность показать себя, увеличить свой потенциал как профессионала, продемонстрировать свои проекты перед сотрудниками центрального аппарата. О тебе знают, о тебе помнят, твоё мнение полезное, важное, нужное.
Очень часто наши продукты проходят несколько стадий пилотирования, прежде чем уйти в тираж. Мы приветствуем изменения в продукте даже на последней стадии тестирования. Если мы понимаем, что технология слабая и мы не можем её внедрять, то возвращаемся на первый этап. Заново начинается разработка, доработка и апробирование, и опять решение может прийти в Лин-лабораторию на тестирование прежде, чем пойти дальше.
Конечно, постоянное внимание уделяется нашему клиенту и сотруднику как внутреннему клиенту.
Если вернуться к 2008 году, вы помните, какие были очереди в Сбербанке, длительные моменты ожидания. Мы начинали с того, что оптимизировали наши очереди: выставляли, как в аэропорту, гибкие разделители, выстраивали всех клиентов к одному окну, внедряли универсальные рабочие места. Это позволило снизить время ожидания клиента для проведения платежа. Дальше мы внедрили электронные очереди и сделали места универсальными. В любом окне можно провести любую операцию. Это было самым показательным для клиентов. Ввели униформу: белый верх, черный низ, зелёные галстуки – всё это тоже придумало наше подразделение «Производственная система Сбербанка».
Сейчас существует 42 Лин-лаборатории в разных функциональных блоках – в розничном и корпоративном, в проблемных активах и прямых продажах, даже в блоке «С» (недвижимость, безопасность, в том числе кибербезопасность).
Для чего создаются Лин-лаборатории сейчас? Это очень выгодно для владельца сервиса. У него в определённой точке есть выделенная команда, которая всегда находится на «низком старте» и готова протестировать все их разработки, придумки, нормативные изменения. Для этого не нужно создавать рабочие группы – эти люди уже выделены и закреплены в составе Лин-лаборатории распоряжением по банку. Они очень быстро, без всякой лишней бюрократии, по электронной почте получают задачи – не нужно согласовывать участников, что они будут делать, когда и в какой последовательности. Есть определённые стандарты, всё это делается в одной стандартизированной форме и спускается в Лин-лабораторию.
Моя роль в этих процессах состоит в том, чтобы не спускали всё подряд, не заставляли сотрудников Лин-лаборатории делать то, что должны делать сами. Сотрудники Лин-лаборатории выполняют свою прямую функциональную обязанность – обслуживают клиентов. Для них участие в работе Лин-лаборатории – это дополнительная нагрузка, не закреплённая прямыми должностными инструкциями. Соответственно, Лин-лаборатории – это именно площадки для тестирования. За первое полугодие работы они выполнили порядка 300 тестов. Тестировали не только новые технологии и продукты, но абсолютно всё. Через Лин-лаборатории проходит всё, что мы хотим изменить в нашем банке.
Для примера, ещё в 2016 году Лин-лаборатории розничного блока в квартал выполняли около 6-8 тестов. Это был их предел мощности. Сейчас в квартал проходит порядка 60 задач и одновременно четыре-пять активных тестирований. Если говорить про розничные ВСП, могут участвовать и консультанты, и менеджеры по продажам, и операционисты, и заместители руководителей ВСП – могут быть абсолютно разные тесты.
Куда мы идём дальше? Я хочу, чтобы Лин-лаборатории жили и в 2022 году. К концу 2019 года вся сеть Сбербанка из 10 тысяч ВСП переходит в «бирюзовые организации». Лин-лаборатории будут точно так же работать по принципу «бирюзовых организаций», будут сами для себя решать, над каким проектом им работать, будут сами для себя разрабатывать мотивацию, подавать бирюзовые инициативы на нашу площадку «Сбербанк, идея!» (это платформа, в которую переросла биржа идей, краудсорсинг). Сами придумали, сами протестировали, сами внедрили – теперь мы так живём и работаем.
Правила работы Лин-лабораторий Сбербанка – удовлетворение потребностей клиента, ежедневная коммуникация, мотивированные профессионалы, гибкие методы разработки, постоянное внимание.
Что же конкретно делают Лин-лаборатории? Может быть, вы видели, сейчас в Москве в точках продаж тестируется новый сервис, который называется «Сберлогистика». Сбербанк расширяет своё присутствие, и мы теперь можем принимать и отправлять посылки в любую точку, где есть подразделения банка. Ещё не очень понятно – нужно ли, важно ли это для клиентов. Мы сейчас тестируем сервис в четырёх точках в Москве и по одной точке в каждом территориальном банке в крупных городах присутствия.
Следующий сервис – «Своё дело». Любой человек, который занимается сдачей квартиры в аренду или работает на себя, может на нашем сайте Сбербанк Онлайн зайти и оформить себя как самозанятого без похода в банк и налоговую службу.
«DocDoc» – сервис теле-медицины. Вы заключаете договор и в течение года можете получать любую онлайн-консультацию профессиональных врачей, не ходя в медицинские организации. Даже можете консультироваться по здоровью вашего питомца.
«Личный юрист» – сервис, где вы подписываетесь на пакет юридической помощи, и с вами в телефоне 24/7 личный юрист. Например, залили меня соседи. Кому звонить, что делать? Личный юрист разберёт вашу ситуацию и будет консультировать вас до окончательного решения проблемы, если нужно – даже до передачи дела в суд.
«Симкоматы» – аппараты, которые выдают SIM-карты. Это могут быть как заранее оформленные SIM-карты, так и те, которые вы решили оформить прямо сейчас, буквально нажатием двух кнопочек.
Также Сбербанк ставит автоматы по приёму пластиковых бутылок, алюминиевых банок – боремся с засорением окружающей среды.
Несколько слов про неудачные «пилоты» и чем помогает Лин-лаборатория, чтобы не выпускать их дальше в жизнь и не тиражировать на всю систему.
Наш дивизион «Особенное решение» отметил, что в Сбербанк очень много клиентов приходит с детьми. У нас есть детские уголки – столики с раскрасками, карандашами и фломастерами. Дивизион предложил сделать интерактивные картинки и разместить их на стенах. Когда приходит родитель с маленьким ребёнком, он на смартфоне скачивает программку и, пока обслуживается у операциониста, малыш играет в интерактивную игру.
Напечатали эти картинки, потратили порядка 150 тысяч, отправили по всей стране в наши точки ВСП со статусом «Лин-лаборатории». Приклеили в детских уголках, попросили сотрудников наблюдать. За три месяца «пилота» оказалось, что, если родители к нам приходят, то либо совсем с грудничками, либо с детьми старше 14 лет. А картинки были рассчитаны на детей в возрасте от трёх до семи лет. Такие детки в ВСП не ходят. Выяснилось, что незачем нам тратить деньги, на 10 тысяч ВСП по всей стране заказывать такие картинки и внедрять их в жизнь.
Вопрос из зала: Насколько сильно «космонавты» из центрального аппарата оторваны от реальности?
Т.М. Максимова: Я хочу сказать про себя. Я работаю в банке, как уже сказала, с 2000 года и начинала с самого дальнего нашего территориального банка – Бурятского банка в Улан-Удэ. Я проехала всю Россию и поработала в пяти территориальных банках, пока добралась до Москвы. Так вот, это правда. Методологи из ЦА очень оторваны от земли. Очень часто в центральный аппарат, в методологию приходят люди не из низов. Они пишут нормативные документы, хотя вообще не понимают, как этот процесс происходит на самом деле на местах. Поэтому Гемба – наше всё. Всем рекомендую и всех направляю. Всех рада отправить в Лин-лабораторию.
Вопрос из зала: Сколько всего лабораторий в Сбербанке по стране? По каким критериям выбирается место открытия лаборатории? Есть ли какой-то рейтинг работы, соревновательный момент?
Т.М. Максимова: Когда я начала заниматься Лин-лабораториями, у меня было 72 точки в розничном бизнесе, и они абсолютно не хотели работать. Многие предшественники до меня говорили, что очень трудно мотивировать сотрудников на инициативную деятельность, которая может не стимулироваться, не оплачиваться и считаться для них дополнительной нагрузкой. Я пошла по принципу: «Не хотите – не надо, никого заставлять не буду». Сделали открытый конкурс с официальным письмом в адрес председателей территориальных банков, что есть определённые критерии, которым должны соответствовать ВСП. Самый главный критерий – это желание сотрудников быть первыми, кто тестирует что-то новое, и нести за это ответственность. Сейчас у меня 24 точки розничного бизнеса по всей стране. На текущий момент 42 Лин-лаборатории. Есть 18 точек – юридические лица/корпоративный бизнес. Есть три точки по проблемным активам, точка CIB, девять точек по прямым продажам. Самое главное достижение – я ни за кем не хожу и никого из функциональных блоков не уговариваю. Сейчас уже наши владельцы на уровне центрального аппарата, владельцы продуктов и сервисов поняли преимущество наличия Лин-лабораторий. Те, кто один раз попробовал всего лишь в одной точке, а не по всей стране, понимают преимущество. Сейчас стоит уже очередь для того, чтобы открыть Лин-лабораторию. Хочу отметить, что дополнительная мотивация есть только у сотрудников розничного и корпоративного бизнеса. Это бизнес-подразделения. Они зарабатывают деньги для всего банка и получают дополнительную премию к своей основной заработной плате. Сотрудники проблемных активов, CIB, безопасности не мотивируются дополнительно. Они работают на чистом энтузиазме. Им это нравится, и они готовы менять свои процессы, потому что понимают, что дальше так будут работать все.
Вопрос из зала: Как повысилась эффективность от внедрения дресс-кода: белый верх, чёрный низ, зелёная косынка?
Т.М. Максимова: Я скажу не в цифрах, а об общем впечатлении как сотрудников, так и клиентов. Как и везде, у нас разный уровень дохода у сотрудников. Должен быть стандарт, определённый дресс-код. Те, кто работает с клиентами, всегда должны выглядеть прилично. Никому не было бы приятно увидеть сотрудника, который бы вас обслуживал в шортах и майке, с татуировками на всём теле. Согласитесь, увидев такое, вы бы удивились. У тех, кто не работает с клиентами, тоже есть дресс-код – casual. Всё должно быть в нормах приличия.
Вопрос из зала: Чего нам ждать как клиентам Сбербанка?
Т.М. Максимова: Биометрия начинает шагать по стране, и именно с Лин-лабораторий. Очень удобно расплачиваться телефонами: приложил палец – не нужно доставать карточку, что-то ещё делать. Именно Лин-лаборатория первой тестирует эти подходы. Мы собираем данные: голос клиента, зрачок, ладонь. Что это даёт? Самое простое – не нужно постоянно носить с собой документы, приходить с паспортом в ВСП. Вы один раз сделали сканирование своего пальца или глаза, и потом вас уже программа идентифицирует. Что будет ещё, не скажу. Коммерческая тайна.
